دوره 15، شماره 12 - ( 12-1397 )                   جلد 15 شماره 12 صفحات 77-92 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

nadaf M, nahkilikuti S, mahmudi E. Modeling influential factors in incidence of customers dysfunctional behavior. cs. 2019; 15 (12) :77-92
URL: http://cs.shahed.ac.ir/article-1-1362-fa.html
نداف مهدی، نخیلی کوتی شهناز، محمودی ادریس. مدلسازی عوامل بروز رفتار غیرکارکردی مشتریان نمایندگی‌های شرکت‌های خودروسازی ایران-خودرو و سایپا در کلانشهر اهواز. راهبردهای بازرگانی-دانشور رفتار سابق-. 1397; 15 (12) :77-92

URL: http://cs.shahed.ac.ir/article-1-1362-fa.html


دانشگاه شهید چمران اهواز ، mahdi.nadaf@gmail.com
چکیده:   (629 مشاهده)

شواهد مبتنی بر ادبیات پژوهش نشان می­دهد مشتریان در طی فرایند مبادله، به شیوه‌ای مطلوب و کارکردی رفتار می­کنند، اما گاهی، مشتریان رفتارهای غیرکارکردی از خود بروز می‌دهند و به این ترتیب مشکلاتی را برای سازمان‌ها، کارکنان و حتی دیگر مشتریان به وجود می‌آورند. رفتار غیر کارکردی مشتریان متاثر از عوامل مختلفی است. با توجه به نقش و اهمیت مشتری در بقای سازمان، مدیران نیازمند درک اهمیت این عوامل هستند. . از آنجا که مطالعات معدودی این جنبه از رفتار مشتریان را مورد توجه قرار داده‌اند، در نتیجه هدف تحقیق حاضر، سنجش میزان تاثیر عوامل موثر بر بروز رفتارهای غیرکارکردی مشتریان است.  نمونه آماری تحقیق، مشتریان نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی (ایران خودرو و سایپا) در کلانشهر اهواز است. داده‌های گردآوری شده از 385 پرسشنامه قابل بررسی با کمک روش معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار PLS  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمون‌های آماری نشان داد، هر سه عامل شناسایی شده شامل آشفتگی فضای ارائه خدمات، نارضایتی از خدمات و خصوصیت اشکال‌تراشی  بر بروز رفتار غیرکارکردی مشتری  به طور مستقیم تأثیر گذار هستند.

متن کامل [PDF 337 kb]   (200 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA

ارسال پیام به نویسنده مسئول


کلیه حقوق این وب سایت متعلق به دوفصلنامه علمی پژوهشی راهبردهای بازرگانی می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2019 All Rights Reserved | Business Strategies

Designed & Developed by : Yektaweb