دوره 1، شماره 47 - ( ویژه نامه شماره 1 تیر ماه 1390 )                   جلد 1 شماره 47 صفحات 81-96 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Sarlak M, Akhoundi A, Vazir Zanjani H. The identification of Dimensions of Service Quality in Automobile Leasing Industry (A Case Study). cs. 2011; 1 (47) :81-96
URL: http://cs.shahed.ac.ir/article-1-822-fa.html
سرلک محمدعلی، آخوندی علیرضا، وزیرزنجانی حمیدرضا. شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت لیزینگ خودرو (مطالعه موردی). راهبردهای بازرگانی-دانشور رفتار سابق-. 1390; 1 (47) :81-96

URL: http://cs.shahed.ac.ir/article-1-822-fa.html


، Alireza.akhondy@gmail.com
چکیده:   (8462 مشاهده)
در حال حاضر یکی از صنایع مطرح در بازارهای داخلی کشورمان، صنعت لیزینگ  خصوصاً صنعت لیزینگ خودرو می باشد که شناسایی ابعاد کیفیت خدمات و به طبع آن سنجش رضایت مندی مشتریان به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای حیاتی سازمانهای فعال در این صنعت به شمار می رود.
تاکنون مدل های متعددی جهت تعیین ابعاد کیفیت خدمات توسط محققین و نظریه پردازان ارائه شده است که با مطالعه و بررسی پاره ای از مهمترین آنها، مشخص می گردد این مدلها دارای ابعاد کیفیت از پیش تعیین شده بوده که قابل تغییر نیستند؛ همچنین این مدلها تنها در صنایع خاص و محدودی کارایی مناسب دارند، لذا در این مقاله برخلاف سایر مقالات مطروحه در زمینه کیفیت خدمات، سعی شده است که به جای استفاده از مدلهای رایج در زمینۀ کیفیت خدمات از جمله؛ مدلهای سروکوال ، گرونروس  و جانستون ، از فرآیند ایجاد این مدلها الگوبرداری شده و ابعاد کیفیت خاص صنعت لیزینگ طراحی و ایجاد گردد؛ بدین معنا که در این مقاله توجه بیشتر به سوی مراحل ایجاد این مدلها می باشد تا نتایج آنها. در این تحقیق، شاخصهای ابراز شده مشتریان نسبت به کیفیت خدمات در جلسات گروههای کانونی، در دوره های مختلف (6 دورۀ فصلی) مورد پیمایش قرار گرفته و بر اساس تکنیک آماری تحلیل عاملی، دسته بندی شده و ابعاد کیفیت خدمات تعیین گردیده است. ابعاد تعیین شده، عبارتند از؛ خدمتگزاری، قابلیت عملکردی، انصاف، توجه و کیفیت فیزیکی. همچنین طبق نتایج حاصله، ابعاد مذکور بطور قابل ملاحظه در تعیین میزان رضایتمندی کلی مشتریان تأثیر گذار می باشند.
متن کامل [PDF 521 kb]   (1044 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
کد امنیتی را در کادر بنویسید

ارسال پیام به نویسنده مسئول


کلیه حقوق این وب سایت متعلق به دوفصلنامه علمی پژوهشی راهبردهای بازرگانی می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2015 All Rights Reserved | Business Strategies

Designed & Developed by : Yektaweb