نویسندگان

• بابک سهرابی
• امیر خانلری

چکیده

شرایط اقتصادی جدید و دنیای به شدت رقابتی امروزی سازمان‌ها را بر آن داشته است تا برای بقا و رقابت‌پذیری در بازار به مفاهیم جدیدی مثل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) Customer Relationship Management روی آورند. اما پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری علی‌رغم مزایای اقتصادی بلندمدتی که نصیب کسب و کارها می‌کنند؛ ریسک بسیار بالایی دارند و حتی در بعضی مواقع احتمال شکست آنها از احتمال موفقیت بیشتر است. برای موفقیت در اجرای چنین پروژه‌هایی، عوامل مختلفی باید مورد توجه قرار گیرند. این عوامل که تحت عنوان عوامل حیاتی موفقیت Critical Success Factors(CSFs) شناخته می‌شوند، چنانچه با دقت و رعایت اولویت‌ها در نظر گرفته شوند، می‌توانند موفقیت اجرای پروژه را تضمین و ریسک‌های آن را کاهش دهند. در این مقاله، برای تعیین این عوامل، با مطالعه گسترده ادبیات موضوع CRM و استفاده از شاخص‌های گزارش شده از تجربیات گوناگون در این زمینه، تعاریف مختلف، عوامل شکست و موفقیت و ابعاد CRM در قالب تئوری‌ها، مطالعه موردی، گزارشات اجرایی، عوامل اولیه استخراج و سپس از طریق پرسشنامه، اهمیت آنها در موفقیت CRM از خبرگان مورد سؤال قرار گرفته است. بعد از جمع‌آوری اطلاعات حاصل از پرسشنامه، با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی، عوامل نهایی در 9 دسته شامل 41 شاخص طبقه‌بندی و ارائه شده است. این 9 عامل در قالب فرضیاتی با آزمون T استیودنت مورد سنجش واقع شد و در نهایت اولویت هر یک از آنها با آزمون فریدمن مشخص گردید.

کلیدواژه‌ها

• عوامل حیاتی موفقیت
• مدیریت ارتباط با مشتری
• تحلیل عاملی