تبیین جایگاه سازمان در بازار رقابتی از منظر ابعاد مشتری (مورد مطالعه: شرکت های عمرانی و پیمانکاری ایران)

نویسندگان

دانشگاه گیلان

چکیده

امروزه سازمان‌ها علاوه بر خلق و رساندن ارزش به مشتری باید به گونه‌ای این کار را منطبق با مشتریان ارزشمند خود انجام دهند که علاوه بر ایجاد رضایت مشتری، خود نیز منفعت مطلوب را کسب نمایند. هدف اصلی این تحقیق، بررسی تاثیر پذیری جایگاه سازمان در بازار رقابتی، از دو متغیر ارزش گذاری‌مشتری و وفاداری وی و اهداف فرعی، بررسی تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری و همچنین تاثیر پیش‌بینی ارزش مشتری بر رضایت می باشد. در این تحقیق شرکت های عمرانی و پیمانکاری ایران به عنوان جامعه آماری انتخاب شده اند و در نیمه دوم سال 94 و نیمه اول سال 95، به مطالعه آن بر مبنای موضوعات هدفمند تحقیق پرداخته و جهت توسعه نظری، بعد از مصاحبه با 6 نفر از اساتید و خبرگان و استفاده از مدلی که در رابطه با خلق ارزش برای مشتری وجود داشت و از یک تحقیق در سال 2010 استخراج شده است، دو متغیر به آن مدل اضافه و 7 فرضیه مورد آزمون قرار گرفتند.  پس از پخش پرسشنامه‌های تهیه شده بین 130 شرکت عمرانی و پیمانکاری، 70 پرسشنامه بازگشت داده شده و بعد از تحلیل معادلات ساختاری واریانس مبنا با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس، این نتیجه حاصل شد که جایگاه سازمان در بازار رقابتی، متاثر از دو متغیر مستقل ارزش‌گذاری مشتری و وفاداری است و همچنین توانایی و خونسردی در پیش‌بینی ارزش مشتری نقش پر رنگی بر رضایت مشتری دارد ودر نهایت، رضایت مشتری نیز تاثیر بسیار زیادی بر وفاداری مشتری خواهد داشت؛ ولی ارزش‌گذاری مشتری، تاثیر معنی داری بر وفاداری مشتری ندارد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Investigation of indirect role of prediction of customer value, customer satisfaction, and direct role of customer value creation and loyalty on organization position in competition market: experimental study (under study: Iranian civil companies)

نویسندگان [English]

  • Mohammad Rahim Ramazanian
  • Keikhosro Yakideh
  • Hamid Reza Tafaghodi

چکیده [English]

Organizations in addition to creating and delivering value to their customers, so that while they satisfy their customers, they can also make profit from it. Many researches have been conducted about predicting the customer value and in some of them, the customer lifespan and the customer value have been discussed, though the combination of these two is a new work. The main purpose of this research is to investigate the connection of customer value, satisfaction, loyalty and valuation and finally the organization position in competition market. In this research, the civil companies were chosen in the second half of 2015 , it was studied based on purposeful subjects. Then, after studying research literature and interviewing with 6 individuals of professors and experts, an existing model of customer value generation extracted from a research conducted in 2010 were used and two variables were added to this model and 7 hypotheses were tested. After the distribution of the conducted questionnaires among 130 civil companies in Iran and gathering 70 filled questionnaires and analyzing the structural equations of basic variance through PLS software, it was indicated that the capability and coolness have a deep impact on predicting the costumer value. Customer value generation and customer satisfaction also have an enormous impact on customer loyalty. Finally, customer value generation and loyalty effect the organization position in competition market as two separate factors.

کلیدواژه‌ها [English]

  • competition
  • market
  • Value
  • Customer
  • position of organization in competitive market
1. جو هچ، ماری.، کانلیف، ان. ال. (1394)، ترجمه: دانایی فرد، حسن.، تهران، انتشارات: موسسه کتاب مهربان نشر، چاپ ششم، صفحه: 172-174. 2. Monroe, K. B., Rikala, V. M. & Somervuori, O. (2015). Examining the application of behavioral price research in business-to-business markets. Industrial Marketing Management, 47, pp. 17-25. 3. Slater, F. & Narver, J. (2004). Responsive and Proactive Marker Orientation and New-Product Success. Journal of Product Innovation Management, 21(5), pp.334-347. 4. Vargo, S. & Lush, R. (2008). Service-Dominant Logic: Continuing the Evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 36, pp.1-10. 5. Jaworski, B. & Kohli, A. (2000). Market-driven versus driving markets. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), pp. 45-54. 6. Matsuno, K., Mentzer, J.T. & Ozsomer, A. (2002). The effects of entrepreneurial proclivity and market orientation on business performance. Journal of Marketing, 66, pp.18-34. 7. Arshad, R., Siti Mariam, M. & Rohana, O. (2012). Market orientation, firm performance and the mediating effect of corporate social responsibility. Journal of Applied Business Research, 28(5), pp. 851-860. 8. Kor, Y.Y. & Mesko, A. (2013). Research notes and commentaries: dynamic managerial capabilities: configuration and orchestration of top executives’ capabilities and the firm's dominant logic, 34(2), pp. 233-244. 9. Dabholhar, p. & Dolen, v. (2009). A Dual-Sequence Framework for B2C Relationship Formation: Moderating Effects of Employee Communication Style in Online Group Chat. Psychology & Marketing, 26(2), pp. 145-174. 10. جو هچ، ماری.، کانلیف، ان. ال. (1394)، ترجمه: دانایی فرد، حسن.، تهران، انتشارات: موسسه کتاب مهربان نشر، چاپ ششم، صفحه: 178-182 11. Adner, R. & Zemsky, P. (2006). A demand-based perspective on sustainable competitive advantage. Strategic Management Journal, 27(3), pp.215-239. 12. Sweeney, J. & Swait,J. (2008). The Effects of Brand Credibility on Customer Loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (8), pp.179-193. 13. Arbore, A. & Busacca, B. (2009). Customer Satisfaction and Dissatisfaction in Retail Banking: Exploring the Asymmetric Impact of Attribute Performances. Journal of Retailing and Consumer Services, 16(4), pp.271-280. 14. Vesel, P. & Zabkar, V. (2009). Managing customer loyalty through the mediating role of satisfaction in the DIY retail loyalty program. Journal of retailing and customer services, 16, pp. 396-406. 15. Anand, S. V. & M. Selvaraj, M. (2013). Evaluation of Service Quality and its Impact on Customer Satisfaction in Indian Banking Sector: A Comparative study using SERVPERF. Life Science Journal, 10(1), pp. 3267-3274 16. Reichheld, Frederick.F. (1996). The loyalty effect, Boston,MA: Harvard Business school press. 17. جعفری، مصطفی و فهیمی، امیرحسین. (1379)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، انتشارات موسسه فرهنگی رسا. 18. Landroguez, S, M., Carman Bartoso Castro. & Gabriel Cepeda-Carrion. (2013). Creating Dynamic Capabilities to Increase Customer Value. Management Decision, 49(7), pp. 1141-1159 19. موسوی، نجم‌الدین، نظرپوری، امیرهوشنگ، ساعدی، عبداالله، شریعت نژاد، علی، (1394)، بررسی تأثیر رفتار هم خلقی ارزش مشتری بر ارائه خدمات نوآورانه در سازمان؛ تبیین نقش رفتار شهروندی و رفتار مشارکتی، دوفصلنامه راهبردهای بازرگانی، سال 22، شماره 5، صص 15-28. 20. Flint, D., Blocker, c. & Boutin, p. (2011). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial Management, 40, pp. 219-230. 21. Flint, D., Blocker, c. & Boutin, p. (2011). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial Management, 40, pp. 219-230. 22. Ballantyne, D. & Varey, R. (2008). The service-dominant logic and the future of marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 36, pp. 11−14. 23. Barney, J. B., Ketchen, D. J., & Wright, M. (2011). The future of resource-based theory: Revitalization or decline?. Journal of Management, 37(5), pp. 1299–1315. 24. McCarthy, M. S. & Fram, E. H. (2011). Retaining Customer Satisfaction in Turbulent Times. International Journal of Bank Marketing, 29(7), pp. 555-562. 25. Gillis, W., & Castrogiovanni, G. J. (2012). The franchising business model: An entrepreneurial growth alternative. International Entrepreneurship and Management Journal, 8(1), pp. 75–98. 26. Flint, D., Blocker, c. & Boutin, p. (2011). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial Management, 40, pp. 219-230 27. Payne, A., & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing, 69(4), pp. 167–176. 28. Anderson, E. W. & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), pp. 125−143. 29. Kaur, G., & Gupta, M. C. (2010). A perusal of extant literature on market orientation — Concern for its implementation. The Marketing Review, 10(1), pp. 87–105. 30. Flint, D., Blocker, c. & Boutin, p. (2011). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial Management, 40, pp. 219-230. 31. توکل، نجمه، سرداری، احمد، قاضی زاده، مصطفی، (1393)، بررسی تأثیر عوامل پذیرش بانکداری الکترونیکی بر تبلیغات دهان‌ به ‌دهان با تأکید بر نقش واسطه‌گری رضایت و وفاداری مشتریان (مورد‌مطالعه: شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان شیراز)، دوفصلنامه راهبردهای بازرگانی، سال 21، شماره 3، صص 49-60. 32. Davis-sramek, B. & Mentzer. (2007). creating Consumer durable retailer Customer loyalty through order fulfillment service operations, Journal of operations management, 26, pp. 781-797. 33. Chen, T.Y. (2005). Price, brand cues and banking customer value. International Journal of Marketing, 23(3), pp. 273-291. 34. Russel-Bennet, R., Mccoll- Kennedy,R. & coote, v.L. (2007). Involvement,satisfaction, and brand loyalty in a small business services setting. Journal of Business Research, 60, pp. 1253-1260. 35. خاکی، غلامرضا. (۱۳۸۲). "روش تحقیق با رویکرد پایان‌نامه‌نویسی"، تهران، انتشرات بازتاب 36. Cohen, j. (1977). Statistical Power Analysis for the Behavioral Science. Academic Press 37. Wen Wu, S. (2010). Linking Bayesian networks and PLS path modeling for causal analysis. Expert systems with applications, 37, pp. 134-139. 38. Liljander, V., Polsa, P. & Van Riel, A. (2009). Modeling consumer responses to an apparel store brand: Store image as a risk reducer. Journal of Retailing and consumer services, 16, pp. 281-290. 39. Wen Wu, S. (2010). Linking Bayesian networks and PLS path modeling for causal analysis. Expert systems with applications, 37, pp. 134-139. 40. Haenlein, M. & Kaplan, A. (2004). A Beginners Guide to Partial Least Squares Analysis. Understanding Statistics, 3(4), pp. 283-297. 41. Zhang, Y. (2009). A Study of Corporate Reputation's Influence on Customer Loyalty Based on PLS-SEM Model. International Business Research, 2(3), pp. 28-35. 42. Martelo, s., Barroso, C. & Cepeda, G. (2013). The use of organizational capabilities to increase customer value. Journal of Business Research, 32(6), 1-9. 43. Leisen, B., Lilly, B. & Winsor, R.D. (2002). The effects of organizational culture and market orientation on the effectiveness of strategic marketing alliances. Journal of Services Marketing, 16 (3), pp. 201-222.