بررسی سلامت سامانه مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک آینده (غرب کشور) با استفاده از مدل آسیب‌شناسی سه شاخگی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استاد، مدیریت بازرگانی، مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران.

2 دانشجو دکتری مدیریت منابع انسانی ، گروه مدیریت منابع انسانی دانشکده مدیریت دانشگاه ، تهران، ایران .

چکیده

مقدمه: پژوهش حاضر، در صدد عارضه‌یابی و تحلیل سامانه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری بانک آینده با استفاده از مدل سه شاخگی می‌باشد.
روش پژوهش: پژوهش حاضر از حیث مبانی فلسفی، در پارادایم اثبات گرایی قابل بحث می‌باشد، از نوع پژوهش‌های کاربردی - پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر را کارکنان بانک آینده (شعب غرب کشور) تشکیل می‌دهند. حجم نمونه با استفاده از نرم‌افزار IBM SPSS Sample power نسخه سه، برابر با عدد 110 نفر تعیین گردیده است. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از آزمون‌های تی تک ‌نمونه‌ای و تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول با نرم‌افزارهای آماری SPSS و AMOS انجام گردیده است.
نتایج: با توجه به آزمون تی تک ‌نمونه‌ای ، متغیر سلامت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه‌های آن (آسیب‌های ساختاری، آسیب‌های رفتاری، آسیب‌های زمینه‌ای یا محیطی) در حد مطلوب و پایین‌تر از حد متوسط می‌باشند.
بحث و نتیجه‌گیری: با توجه به یافته‌های پژوهش، متغیر سلامت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پایین‌تر از حد متوسط می‌باشد. و همچنین آسیب‌های ساختاری، آسیب‌های رفتاری، آسیب‌های زمینه‌ای یا محیطی در شعب بانک آینده غرب کشور به طور مطلوب و پایین‌تر از حد متوسط بوده و بیانگر آنست که بانک آینده از گزند آسیب‌های ساختاری، آسیب‌های رفتاری، آسیب‌های زمینه‌ای یا محیطی نابهنجار در امان می‌باشد. مدل عاملی تأییدی این پژوهش نشان داد که که به ترتیب بیشترین تا کمترین اهمیت در تبیین سلامت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک آینده غرب کشور عبارت‌اند از: 1. آسیب‌های ساختاری 2.آسیب‌های رفتاری 3. آسیب‌های زمینه‌ای یا محیطی.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Assessing the health of customer relationship management system in Ayandeh Bank branches (west of the country) using a three-pronged pathology model

نویسندگان [English]

  • Asghar Moshabaki esfahani 1
  • Davood Noori 2
  • shabnam zarjou 2

1 Professor, Business Management, Management and Economics, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran.

2 ph.d Student, in Department of Human Resource Management, Faculty of Management, Tehran, Iran.

چکیده [English]

Introduction: The present study seeks to diagnose complications and analyze Ayandeh Bank's customer relationship management system using a three-pronged model. Research Method: The present study can be discussed in terms of philosophical foundations in the paradigm of positivism, it is an applied research-survey. The statistical population of the present study consists of the employees of Ayandeh Bank (western branches of the country). The sample size was determined using IBM SPSS Sample power software version three, equal to 110 people. The data analysis method was performed using one-sample t-tests and first-order confirmatory factor analysis with SPSS and AMOS statistical software. Results: According to the sample t-test, the health variable of customer relationship management system and its components (structural damage, behavioral damage, contextual or environmental damage) are at the desired level and below average. Discussion and Conclusion: According to the research findings, the health variable of customer relationship management system is lower than average. Also, structural damages, behavioral damages, background or environmental damages in the branches of Ayandeh Bank in the west of the country are desirable and below average, indicating that Ayandeh Bank is safe from structural damages, behavioral damages, abnormal background or environmental damages. The confirmatory factor model of this study showed that the highest to lowest importance in explaining the health of the customer relationship management system in the branches of Ayandeh Bank in the west of the country are: 1. Structural injuries 2. Behavioral injuries 3. Underlying or environmental injuries.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Keywords: organizational pathology
  • soft quality management system
  • three-pronged model
  • customer relationship management

مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده
انتشار آنلاین از تاریخ 17 آبان 1401