دوره 14، شماره 10 - ( دوره جدید دوفصلنامه پائیز و زمستان 1396 )                   جلد 14 شماره 10 صفحات 127-140 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


دانشیار دانشگاه علامه طباطبائی ، zdehdashti33@gmail.com
چکیده:   (239 مشاهده)

هدف از این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری با توجه به نقش میانجیگری اعتماد الکترونیکی، رضایت الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی می‌باشد. در این راستا پس از مطالعه دقیق ادبیات مدل جدیدی طراحی گردید. این تحقیق از نوع پیمایشی و از روش نمونه گیری خوشه‌ای استفاده شده است. حجم نمونه مورد بررسی 384 نفر از مشتریان خدمات الکترونیک بانک ملت شهر اصفهان است. برای تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌های تحقیق از مدلسازی معادلات ساختاری با نرم افزار Smart PLS استفاده شده است. یافته‌های این تحقیق نشان می‌دهد که کیفیت تحویل (شامل ابعاد جذابیت انتخاب، کیفیت اطلاعات، استفاده آسان و کیفیت فنی) بر اعتماد الکترونیکی و کیفیت نتایج (شامل ابعاد قابلیت اتکا، مزایای کارکردی و مزایای احساسی) بر رضایت الکترونیکی تأثیر دارند. علاوه بر این، اعتماد الکترونیکی بر رضایت الکترونیکی تأثیر دارد و رضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارند. در نهایت، وفاداری الکترونیکی بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری تأثیر دارد. با توجه یه یافته‌های این تحقیق، در زمینه کیفیت تحویل از آنجایی که بعد کیفیت فنی دارای بیشترین ضریب مسیر است، پیشنهاد می‌شود در این بعد به ارائه خدمات الکترونیک بدون وقفه و افزایش سرعت بارگذاری صفحات اقدام نمود. همچنین در زمینه کیفیت نتایج از آنجایی که بعد قابلیت اتکا دارای بیشترین ضریب مسیر است، پیشنهاد می‌شود در این بعد با ارائه خدمات 24 ساعته آنلاین و مداوم به این مهم دست یافت.
 

متن کامل [PDF 826 kb]   (70 دریافت)    
نوع مطالعه: كاربردي | موضوع مقاله: تخصصي