سنجش میزان اثربخشی تکریم از ارباب رجوع در بخش عمومی با رویکرد تحلیل شکاف

نویسندگان

چکیده

دولت جمهوری اسلامی ایران بر اساس مبانی ارزشی و فواید علمی و عملی حاصل از رویکردهای «مردم سالاری» و «مشتری مداری» طرح ویژه‌ای را با عنوان «تکریم ارباب رجوع در بخش عمومی» مدون و در چند سال اخیر به اجرا در آورده است. اجرای این طرح موفقیت‌های زیادی را به همراه داشته است، اما فقدان رویه‌های مناسب برای اندازه‌گیری و سنجش درجه اثربخشی آن باعث ایجاد ضعف‌هایی در این مدل گردیده است. تحقیق حاضر به‌منظور معرفی و کاربرد مدل تحلیل شکاف یا سروکوال در سنجش میزان اثربخشی تکریم از ارباب رجوع در بخش عمومی انجام شده است. بدین منظور در مرحله اول با مطالعه مبانی نظری مدل‌های سنجش کیفیت خدمات و همچنین طرح تکریم ارباب رجوع در بخش دولتی، سه پرسش‌نامه جهت سنجش میزان اثربخشی تکریم ارباب رجوع طراحی گردید و با استفاده از نظرات خبرگان پرسش‌نامه‌های مورد نظر اصلاح شده و روایی آن‌ها مورد تأیید قرار گرفت. پس از تأیید روایی، مدل پیشنهادی در امور مشترکین مخابرات استان یزد به کار گرفته شده و برای جمع آوری داده‌ها پرسش‌نامه‌های آن میان 305 نفر از ارباب رجوع و تمامی کارکنان امور مشترکین توزیع شد. جهت تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از روش‌های آمار ناپارامتریک همانند من- ویتنی و فریدمن استفاده شد. نتایج تحلیل های آماری نشان‌دهنده این است که در تمامی ابعاد اختلاف معنا‌داری بین ادراکات ارباب رجوع و انتظارات آن‌ها از دریافت خدمات وجود دارد. تحلیل فرضیه اهم دوم نشان‌دهنده این است که تنها در بعد همدلی اختلاف معنا‌دار میان انتظارات ارباب رجوع و درک کارکنان از نیازهای آن‌ها وجود دارد. به عبارت دیگر امور مشترکین در ابعاد ملموسات، اعتبار، پاسخ‌گویی و اطمینان نیازهای ارباب رجوع را درک می‌کند. همچنین تحلیل سایر فرضیات نشان‌دهنده این است که در تأثیرگذاری ابعاد مختلف بر رضایت ارباب رجوع اختلاف معنا‌داری وجود دارد، به طوری که در تدوین برنامه‌ریزی‌های بهبود، باید میزان تأثیر این ابعاد را مدنظر قرارگرفته شود. در مجموع نتایج گویای این است که مدل تحلیل شکاف ابزار مناسبی برای اندازه‌گیری سطح تکریم ارباب رجوع در بخش عمومی و کاهش ضعف‌های وارده به طرح تکریم ارباب‌رجوع می‌باشد. در پایان نیز پیشنهاداتی جهت افزایش سطح تکریم از ارباب‌رجوع پیشنهاد شده است.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Measuring the Effectiveness of the Clients Honour in Public Sector Using Gap Analysis Model (A Case Study on the: Yazd Telecommunication Co)

نویسندگان [English]

  • S.H. Mirghafoori
  • M. Shafiee Roodposhti
  • H. ZareAhmadabadi

چکیده [English]

The IRI government in recent years has developed and implemented a particular measure titled "clients honour in public sector" based on valued principles and the scientific outcomes of "demoncracy" and customer-orientation". The measure's imprementatin has brought about many achievements. However, lacking right procedures to measure and evaluate its degree of effectiveness resulted in some drawbacks. The study is conducted to introduce and apply the gap analysis model or serqual in measuring the effectiveness of clients honour in public sector. for this purpose, first some three questionnaires were developed to measure the effectiveness of the clients honour program, following a study on the theoretical principles of assessing service quality as well as clients honour program in public sector. Questionnaires were improved taking into account, the experts points of view, and the validity was tested. The proposed model was utilized at subseribers unit of the Yazd state telecommunication office and the questionnaires were handed out among some 305 clients and the entire staff of the subscribers unit and the data were collected. Nonparametric statistical measures such as Mann-Whimey and Willcoxon and Friedman were used to analyze the colleted data. The study found that there is significant difference between client Perceptins and expectations in all 5 dimensions of client satisfaction. In other words Customer Affairs of Yazd Telecommunication Co has not satisfied its clients in any of quality dimension. And also there is significant difference between client expectations and employee's perceptions only in the empathy. This means that employees perceive clients in Tangibility, Reliability, Responsiveness and Assurance dimensions. Finally there is significant difference between the extents of dimensions' effects on clients satistaction, so decision makers should plan their programmes for improving client satisfaction degree based on importance of each dimension. These results show that application of Gap Analysis Model is a proper tool for measuring the degree of client satisfaction and decreasing the weaknesses of CSM. Finally for decreasing these differences some suggestions are presented.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Clients honour program
  • Effectiveness
  • Servqual
  • gap analysis model