مطالعه تطبیقی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و دولتی

نویسندگان

دانشگاه شاهد

چکیده

درطی سال‌های گذشته بانک‌های دولتی در زمینه بازاریابی وجذب مشتری موفق نبوده و نتوانسته‌اند منابع مالی زیادی جذب نمایند، از سوی دیگر تسهیلات ارایه شده نیز از لحاظ کمی و کیفی در سطح قابل قبولی نبوده است. مهم‌ترین علت مشکلات فوق دولتی بودن بانک‌هاست. در اساسنامه بانک‌های ایران به‌طور مشخص به نقش خدماتی آنها و مجری سیاست‌های دولت بودن، مانند اعطای تسهیلات تکلیفی، اشاره شده است. بانک مرکزی نیز با بانک‌های تجاری و تخصصی کشور همانند شعبه‌های خود برخورد می‌کند و از نظر قوانین و مقررات محدودیت‌های بسیار زیادی وجود دارد. مواردی مانند نیروی انسانی، رشد تکنولوژی، قراردادها و بسیاری از مسائل دیگر نیز در اختیار بانک‌ها نیست. از آنجا که بسیاری از بانک‌های دولتی طبق اصل 44 قانون اساسی در آینده‌ای نه چندان دور به بانک‌های خصوصی تبدیل می‌شوند، شناخت عوامل مؤثر برترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌ها از اهمیت وافری جهت جذب و جلب مشتریان برخوردار است. در این تحقیق سعی گردیده عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان شناسایی و اولویت‌بندی شده و براساس آنها پیشنهاداتی به نظام بانکی ارایه گردد. یافته‌ها نشان می‌دهد مهم‌ترین عامل انتخاب بانک‌های خصوصی دریافت سود بیشتر و مهم‌ترین عامل انتخاب بانک‌های دولتی امکان دسترسی سریع به بانک بوده و کم اهمیت‌ترین عامل انتخاب، ویژگی ظاهری بانک در هر دو مورد بیان شده است. همچنین اولویت‌بندی عوامل تأثیرگذار بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک نشان می‌دهد عوامل رفتاری و نگرشی، فناوری، تسهیلات مالی و فیزیکی به ترتیب بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی مؤثرند و این اولویت‌بندی در بانک‌های دولتی به ترتیب عوامل رفتاری و نگرشی، فناوری، فیزیکی و تسهیلات مالی می‌باشند. به این ترتیب عوامل رفتاری و نگرشی در هر دو بانک از نظر تأثیرگذاری بر ترجیح مشتریان بالاترین اولویت را دارد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

A Comparative Study on the Influencing Factors Dominating the Customers’ State/private Bank Choice

چکیده [English]

 The state banks have not succeeded in marketing and attracting customers. The have not been able to draw considerable financial resources. Furthermore, the resources provided have been not at a satisfactory form a qualitative as well as quantitative point of view. The major responsible factor for these problems lays in the banks having a state ownership. Being a service-provider and taking the government policies such as must-pay loans into operation are clearly mentioned in the banks’ statutes. The Central Bank also treats the commercial and professional banks as its branches. There exist a heavy and forceful restricting laws and regulations. Human resources, technology improvement, contracts and many other issues also are not under the banks control. It is of much importance for the banks to identify the influencing factors that impact the clients’ bank choice, as many state banks are getting privatized shortly. The research intends to identify and to rank the influencing factors dominating the clients’ bank choice and then propose some measures to the banking system. Findings indicate that the getting more interest has been the most responsible factor in the choices where private banks had been picked up, and having a quicker access to branches as the most important factor for those who had selected state banks as their choice, with the looking to be the least important factor in their decision. The pattern of the ranking shows the behavioral and attitudinal factors, technology, financial and physical facilities, in the mentioned order have had the highest impact on the clients’ choice for private banks. For the state banks the priority has been given to the behavioral and attitudinal factors, technology, physical and financial facilities. So the behavioral and attitudinal factors in terms of dominating the customers’ choice play the most important role in both state as well as private banks.  

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Preference
  • Bank Choice, Technological Factors, Financial Facilities
  • Behavioral and Attitudinal factors Physical Factors, Ranking of the Factors

دوره 7، شماره 38
پاییز و زمستان 1388
صفحه 121-130