شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت لیزینگ خودرو (مطالعه موردی)

نویسندگان

چکیده

در حال حاضر یکی از صنایع مطرح در بازارهای داخلی کشورمان، صنعت لیزینگ  خصوصاً صنعت لیزینگ خودرو می باشد که شناسایی ابعاد کیفیت خدمات و به طبع آن سنجش رضایت مندی مشتریان به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای حیاتی سازمانهای فعال در این صنعت به شمار می رود. تاکنون مدل های متعددی جهت تعیین ابعاد کیفیت خدمات توسط محققین و نظریه پردازان ارائه شده است که با مطالعه و بررسی پاره ای از مهمترین آنها، مشخص می گردد این مدلها دارای ابعاد کیفیت از پیش تعیین شده بوده که قابل تغییر نیستند؛ همچنین این مدلها تنها در صنایع خاص و محدودی کارایی مناسب دارند، لذا در این مقاله برخلاف سایر مقالات مطروحه در زمینه کیفیت خدمات، سعی شده است که به جای استفاده از مدلهای رایج در زمینۀ کیفیت خدمات از جمله؛ مدلهای سروکوال ، گرونروس  و جانستون ، از فرآیند ایجاد این مدلها الگوبرداری شده و ابعاد کیفیت خاص صنعت لیزینگ طراحی و ایجاد گردد؛ بدین معنا که در این مقاله توجه بیشتر به سوی مراحل ایجاد این مدلها می باشد تا نتایج آنها. در این تحقیق، شاخصهای ابراز شده مشتریان نسبت به کیفیت خدمات در جلسات گروههای کانونی، در دوره های مختلف (6 دورۀ فصلی) مورد پیمایش قرار گرفته و بر اساس تکنیک آماری تحلیل عاملی، دسته بندی شده و ابعاد کیفیت خدمات تعیین گردیده است. ابعاد تعیین شده، عبارتند از؛ خدمتگزاری، قابلیت عملکردی، انصاف، توجه و کیفیت فیزیکی. همچنین طبق نتایج حاصله، ابعاد مذکور بطور قابل ملاحظه در تعیین میزان رضایتمندی کلی مشتریان تأثیر گذار می باشند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The identification of Dimensions of Service Quality in Automobile Leasing Industry (A Case Study)

نویسندگان [English]

  • M.A Sarlak
  • A Akhoundi
  • H Vazir Zanjani

چکیده [English]

Nowadays, one of the emergent industries in local market of our coun-try is leasing industry, particularly automotive leasing industry. The recognition of dimensions of service quality and evaluation of cus-tomers' satisfaction as the most important index is a vital need of leas-ing organizations for enhancing performance.So far, researchers and theorists have presented diverse models for de-termining dimensions of service quality, but this study, against all oth-er studies on service quality which apply existing models such as SERVRQL, Grönroos, Johnston and so on, tries to make use of the process of foundation of these model, i.e. this paper concentrates on the stages of creation rather than the results. In this research, the process of model foundation is employed for the identification of di-mensions of service quality in automobile leasing industry. Different aspects of service quality that customers mention in focus groups are surveyed in six periods (through 6 seasons) and are classified using factor analysis technique and the dimensions of service quality is iden-tified. Dimensions of service quality include attentiveness, functio-nality, justice, care, and physical quality. Based on the findings of this research, these dimensions have significant effect on general Satisfac-tion of Customers.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Dimensions of Service Quality
  • Attentiveness
  • Functionality
  • Justice
  • Care
  • Physical Quality
  • Factor analysis
  • Automotive Leasing Industry

دوره 9، شماره 47
بهار و تابستان 1390
صفحه 81-96