بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بواسطه ارزش ادراک شده خدمات [مطالعه موردی شرکت قطارهای مسافری رجا]

نویسندگان

چکیده

مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از آن بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده خدمات و رضایت مشتریان در شرکت قطارهای مسافری رجا می باشد. بدین منظور با استفاده از دو مفهوم برتری و کفایت خدمات، کیفیت خدمات شرکت رجا سنجیده شده و رابطه بین این مفاهیم با ارزش ادراک شده خدمات و رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق کلیه مسافران قطارهای مسیر تهران- مشهد راه آهن جمهوری اسلامی ایران و نمونه آماری 385 نفر از این مسافران می باشند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته بوده که با مرور ادبیات تحقیق و بهره گیری از نظرات صاحب نظران دانشگاهی و کارشناسان شرکت رجا طراحی شده است. تجزیه و تحلیل داده ها با روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان می دهد که برتری و کفایت خدمات بر ارزش ادراک شده خدمات و رضایت مشتریان تأثیرگذار بوده و ارزش ادراک شده نقش میانجی را در اثرگذاری این دو متغیر بر رضایت مشتریان ایفا می کند. به علاوه ارزش ادراک شده خدمات اثر مستقیم و معناداری بر رضایت مسافران دارد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Service Quality And Customer Satisfaction Considering The Role Of The Perceived Service Value

نویسندگان [English]

  • D Feiz
  • A Zarei
  • S.M Zargar

چکیده [English]

This paper is the result of a case study of Raja Passenger Trains Company. The main purpose of this study is investigating the relationship between service quality, perceived value and customer satisfaction. For this purpose, using two concepts namely service superiority and service adequacy, RAJA Company's service quality was measured and the relationship among these concepts and perceived service value and passenger satisfaction was studied. The research population included all passengers of the Tehran-Mashhad Railroad of Islamic Republic of Iran, of which 385 cases were selected by cluster random sampling method. The instrument for data gathering was a researcher-made questionnaire that was designed by reviewing research literature and by using comments of the academic experts and RAJA company experts. Analyzing the data using structural equations modeling shows that service superiority and service adequacy influence on perceived service value and passenger satisfaction and perceived value plays a mediating role in the effect of "service superiority and service adequacy" on passengers' satisfaction. Furthermore, perceived value has a direct effect on passengers' satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Perceived Service Value
  • Customer satisfaction
  • service quality
  • SERVQUAL Improved Model
  • Zone of Tolerance
  • Structural Equations Modeling