بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی بانک تجارت شیراز)

نویسندگان

چکیده

این مقاله با هدف بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت به آزمون 10 فرضیه می پردازد. جامعه آماری این مقاله  شامل مشتریان دائمی شعب بانک تجارت شیراز در 6 ماهه اول 1388 که بر اساس مطالعه مقدماتی و با استفاده از فرمول جامعه نامحدود تعداد 196 نفر از آنها به عنوان نمونه انتخاب شده اند. جمع آوری داده ها با پرسشنامه به روش نمونه گیری طبقه ای انجام گرفته است. در پرسشنامه از مشتریان بانک خواسته شده تا نظر خود را در میزان تناسب خود با بانک تجارت را بر اساس شش معیار کیفیت خدمات ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر مشتری، تعهدو اعتماد وی مشخص کنند، همچنین در پرسشنامه با طرح سوالاتی میزان وفاداری مشتری سنجیده شده است. نتایج حاصل شده به طور کلی بر وجود سطح قابل قبولی از تناسب بین عوامل موثر بر وفاداری مشتری تاکید می کندو باتوجه به نتایج  نظرات قابل قبولی در میزان وفاداری مشتری حاصل شده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Study Of Effective Factors On Customer Loyalty

نویسندگان [English]

  • M Baradaran
  • A Abbasi
  • H Safarnia
چکیده [English]

This article is testing ten hypotheses with the aim of studying the effective factors on customer loyalty in Tejarat Bank. Statistical community of this research includes permanent customers of Shiraz Tejarat Bank Branches in first half of 1388 196 persons were selected through indefinite society formula and based on pilot studies as the sample. Collecting data was done by questionnaire with stratified sampling method. In the questionnaires, bank customers were asked to determine their opinions about the rate of their coordination with Tejarat Bank based on six criteria of perceived service quality, perceived value, customer satisfaction, customers' image, his/her commitment and trust. Also, in this questionnaire, the rate of customer loyalty was tested through some questions. On the average, the results emphasize existence of acceptable level of coordination between effective factors on customer loyalty and regarding these results, acceptable ideas have been obtained about customer loyalty.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Perceived Service Quality
  • Customer Image
  • Customer satisfaction
  • customer loyalty
  • Commitment and Trust
  • Perceived Value