طراحی و تدوین الگوی فرایند تعالی مشتریان در بخش خدمات بانک و بیمه

نویسندگان

چکیده

علیرغم اینکه مشتری قلب بازاریابی و سازمان محسوب می شود و با وجود بسیاری تحقیقات گسترده در حوزه مشتری اما کمتر به مشتری به منزله عنصری در راستای تعالی سازمان، جامعه و خود وی نگاه شده است و نیز با وجود الگوهای تعالی سازمانی و تعالی بازاریابی، جای الگویی که بتواند عوامل موثر بر و متاثر از تعالی مشتری را به صورت یکپارچه و منسجم نشان دهد در ادبیات موجود در این حوزه خالی است. در این تحقیق سعی خواهد شد واژه تعالی مشتری مفهوم پردازی شود و در قالب یک الگوی عوامل تشکیل دهنده استخراج و تبیین گردد. در این تحقیق با بکارگیری استراتژی سه مرحله ای تئوری برخواسته از داده هابا روشی استقرائی به مطالعه پدیده تعالی مشتریان پرداخته شد و با حرکات رفت و برگشتی بین خبرگان دانشگاهی، صنعت بانکداری و بیمه و نیز متون موجود، به کشف و صورت بندی و تعیین صحت آن از طریق جمع آوری نظام یافته و تحلیل داده های مربوط به تعالی مشتریان پرداخته شده است. محقق با الگوبرداری از الگوی پارادایمی، فرایند تعالی مشتریان را در 8 مقوله اصلی و 25 مقوله فرعی .و 119 مشخصه طبقه بندی نموده است.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Designing a Model Of Customer Excel-lence Process In Banking and Insurance Services Sector

نویسندگان [English]

  • Fatemeh alsadat Madani
  • seyyed Hamid Khodadad hosseini
  • Asadollah Kordnaeij
  • Asghar Moshabbaki Isfahani

چکیده [English]

Although the customer is heart of marketing and organization and despite the extensive researches in many areas of the customer, there is rare research that put the customer as an element of excellence of society, organization and cus-tomer itself. On the other hand, in spite of many organization and marketing ex-cellence models, there is lack of a model which could explain the factors influ-encing and influenced by customer excellence in an integrated way. One of the purposes of this article is to conceptualize customer excellence and the other goal is extraction of its model. The grounded theory and coding the extracted data from depth interviews was the methodology of the article. The Interviewes are academic and industry (banking and insurance) experts. Finally the para-digm model of Customer Excellence in 8 main categories and 25 sub-categories, and, 119 concepts has been classified and extracted.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Excellence
  • Customer excellence process model
  • Customer excellence criteria
  • Grounded theory