نشریه علمی راهبردهای بازرگانی
مدلسازی عوامل بروز رفتار غیرکارکردی مشتریان نمایندگی‌های شرکت‌های خودروسازی ایران-خودرو و سایپا در کلانشهر اهواز
نویسندگان
دانشگاه شهید چمران اهواز
چکیده
شواهد مبتنی بر ادبیات پژوهش نشان میدهد مشتریان در طی فرایند مبادله، به شیوه‌ای مطلوب و کارکردی رفتار میکنند، اما گاهی، مشتریان رفتارهای غیرکارکردی از خود بروز می‌دهند و به این ترتیب مشکلاتی را برای سازمان‌ها، کارکنان و حتی دیگر مشتریان به وجود می‌آورند. رفتار غیر کارکردی مشتریان متاثر از عوامل مختلفی است. با توجه به نقش و اهمیت مشتری در بقای سازمان، مدیران نیازمند درک اهمیت این عوامل هستند. . از آنجا که مطالعات معدودی این جنبه از رفتار مشتریان را مورد توجه قرار داده‌اند، در نتیجه هدف تحقیق حاضر، سنجش میزان تاثیر عوامل موثر بر بروز رفتارهای غیرکارکردی مشتریان است. نمونه آماری تحقیق، مشتریان نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی (ایران خودرو و سایپا) در کلانشهر اهواز است. داده‌های گردآوری شده از 385 پرسشنامه قابل بررسی با کمک روش معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمون‌های آماری نشان داد، هر سه عامل شناسایی شده شامل آشفتگی فضای ارائه خدمات، نارضایتی از خدمات و خصوصیت اشکال‌تراشی بر بروز رفتار غیرکارکردی مشتری به طور مستقیم تأثیر گذار هستند.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
Modeling influential factors in incidence of customers dysfunctional behavior
نویسندگان [English]
- mahdi nadaf
- shahnaz nahkilikuti
- edris mahmudi
چکیده [English]
Evidence-based literature suggests that customers behave in a desirable and functional way during the exchange process, but sometimes, customers display inappropriate behaviors, thus causing problems for organizations, employees, and even other customers. They come. The non-functional behavior of customers is affected by several factors. Given the role and importance of the customer in the survival of the organization, managers need to understand the importance of these factors. . Since few studies have focused on this aspect of customer behavior, the purpose of this study is to measure the impact of effective factors on the incongruity of customer behaviors. The statistical sample of the research is the customers of the after sales service dealers of the automobile companies (Iran Khodro and Saipa) in Ahwaz metropolis. Data collected from 385 questionnaires were analyzed using structural equation method and PLS software. The results of the statistical tests showed that all three identified factors, including disturbance of service space, discontent with services and bug-specific characteristics, directly affect the incidence of inappropriate customer behavior.
کلیدواژه‌ها [English]
- Inefficient customer behavior
- Service dissatisfaction
- Disturbance characteristics
- Disturbance of service space
- Customers of Irankhodro and Saipa automotive companies
)