بررسی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی (مطالعه موردی: شهر اصفهان)

نویسندگان

دانشگاه اصفهان

چکیده

 هدف اصلی هر سازمان، ورای فروش محصول خود، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول و گروه خاصی از مشتریان است که عصاره آن نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به محصول سازمان خواهد بود. ایجاد چنین تعهدی، طی فرایندی صورت می‌گیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است. در صورت موفقیت‌آمیز بودن این فرایند، وفاداری مشتری، موفقیت سازمان و مأیوس شدن سایر رقبا تضمین خواهد شد. در این مقاله، عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی در شهر اصفهان با طرح 9 فرضیه در خصوص تأثیر خدمات گسترده بانکی، امکان دسترسی سریع، نمای ظاهری بانک، اعتبار بانک، سرعت عمل، فناوری جدید روز، برخورد کارکنان، سود پرداختی به سپرده‌ها و هزینه کارمزد تسهیلات بر ترجیح مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. برای آزمون فرضیه‌های پژوهش، از یک نمونه آماری 150 نفری مشتریان شعبِ بانک‌های دولتی شهر اصفهان که به طور اتفاقی انتخاب شدند، استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان داده است که کلیه عوامل فوق بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی تأثیر قطعی داشته‌اند. همچنین بین نظر مشتریان با توجه به سن، شغل، مدرک تحصیلی و نوع حساب بانکی، تفاوت معناداری وجود داشته است. نحوه برخورد کارکنان و امکان دسترسی سریع مشتریان به بانک و سرعت عمل، به ترتیب از مهم‌ترین عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی در شهر اصفهان بودند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The Study of the Effective Factors on the Customers’ Selection of a State Bank (A Case Study in Isfahan)

نویسندگان [English]

  • B. Ranjbarian
  • M. Gholami Kerin

چکیده [English]

  The main objective of every organization is to build a strong relation between its product and the particular customer group, rather than merely making a singel sale. The essence of this relationship is a strong bond between the customer and the specific brand. This process includes the following identifiable phases: introduction, familiarity, preference, and finally, if successful, the customer’s loyalty, the competitors frustration and organization success will follow. In this research the effective factors on customers, preference to select a governmental or state bank in Isfahan has been studied. By putting forward nine hypotheses, the effect of service variety, convenient services location, physical factors, bank credit rating, speed of providing services, new technology, frindliness of the staff, interest rate of deposits and service charges on customers, preference have been studied. For this purpose, 150 customers from different branches of state banks in Isfahan were randomly selected. The results indicated that all the hypothe sized factors had a definite effect on customers, preference to select a state governmental bank. There was a significant difference among customers, preferences with regard to their job, educational degree, and type of their bank account. In addition, it was observed that the freindliness of the staff, convenient location and speed of providing services were the most influential factors on customers, preference to select services a governmental bank in Isfahan.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Bank-service marketing
  • Consumer’s behavior
  • Brand Preference
  • Isfahan

دوره 4، شماره 20
پاییز و زمستان 1385
صفحه 49-60