بررسی رابطه تجارت الکترونیکی و رفتار مشتری

نویسندگان

دانشگاه تربیت مدرس

چکیده

امروزه به دلیل پیشرفت‌های فناوری، کسب و کارها دگرگون شده و به سمت الکترونیکی شدن پیش می‌رود. تجارت الکترونیکی و کسب و کار الکترونیکی یکی از مشهودترین تمایلات در اقتصاد دیجیتالی است. در بازار اینترنتی نسبت به بازار سنتی این چالش وجود دارد که سازمان تجاری با رقبای بیش‌تری مواجه است و وفاداری مشتریان کم‌تر است. لذا در تجارت الکترونیکی، جذب، کسب اعتماد، رضایت و حفظ مشتریان برای سازمان تجاری مسأله‌ای مهم و دشوار است. در این پژوهش به بررسی رابطه میان استفاده از تجارت الکترونیکی و متغیرهای مهمی چون رضایت، اعتماد و وفاداری مشتری پرداخته می‌شود. بدین منظور از دو جامعه آماری یکی در کشور ایران و دیگری در کشور لبنان، نمونه‌هایی از بین مشتریانی که خرید الکترونیکی داشته‌اند انتخاب شد. پرسشنامه‌ای مشتمل بر سؤالات چند گزینه‌ای طیف لیکرت طراحی و تدوین گردید و پس از آزمون روایی و اعتبار، بین افراد نمونه به‌طور الکترونیکی و حضوری توزیع شد. در مجموع 33 پرسشنامه از جامعه آماری دانشجویان در ایران و 32 پرسشنامه از جامعه آماری دانشجویان در لبنان جمع آوری شد. داده‌ها با استفاده از نرم افزار SPSS و نرم افزارLISREL تحلیل شد. نتیجه پژوهش حاکی است که اعتماد، وفاداری و رضایت در تعامل با هم بر افزایش خرید الکترونیکی تأثیرگذارند اما میزان و نحوه تأثیرگذاری و تعامل آن‌ها در کشورهای مختلف تفاوت دارد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

A Survey on the Relationship Between E-Commerce and Customer Behavior

نویسندگان [English]

  • Sh. Elahi
  • M. Hamdan
  • A.R. Hassanzadeh

چکیده [English]

Nowadays, in business terms, the most important development to arise from the current swathe of technological advances is the electronic commerce. The electronic commerce is one of the most obvious interests in the digital economy. Electronic market in comparison with traditional market has an important challenge about more competition pressures and less customer's loyalty. Therefore in the electronic commerce, absorption, trust, satisfaction and retention of the customers are of vital importance. In this article, the relationships between electronic commerce, customer's satisfaction, trust and loyalty were investigated. Thus two samples, one from Iran and the other from Lebanon who have had e-shopping experience were selected. A questionnaire was designed that consists of 5 points Likert’s scale questions. After assurance about the validity and reliability of the instrument, the questionnaires were distributed among two samples of students in Iran and Lebanon via traditional and electronic manners. In total 33 questionnaires from Iran, and 32 questionnaires from Lebanon was gathered. The collected data was analyzed by SPSS software, and LISREL software. The results suggested that the interaction of the trust, loyalty, and satisfaction affects e-shopping, but intensity and the nature of the effects varies in different countries.

کلیدواژه‌ها [English]

  • E-commerce
  • web site
  • Customer satisfaction
  • trust
  • customer loyalty