مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه ایران و ارائه یک الگوی مطلوب

نویسندگان

چکیده

 رویکرد مدیریت کیفیت جامع در سازمان‌هایی چون بیمه که مشتریان داوطلبانه خریدار محصولات آن‌ها نیستند از اهمیت بسیاری برخوردار است چرا که محور اصلی این رویکرد توجه به نیازهای مشتری است. اما از آن‌جا‌که اعمال این رویکرد در هر سازمان مستلزم یک مدل خاص است، محقق در پژوهش حاضر در صدد طراحی یک الگوی مطلوب مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه ایران است. بنابراین هدف پژوهش حاضر پاسخ به این سؤال بوده که الگوی مدیریت کیفیت جامع مطلوب برای صنعت بیمه کشور چیست؟بدین منظور گام اول، انجام مطالعات مقدماتی و اکتشافی در راستای تعیین وضعیت موجود کیفیت خدمات در صنعت بیمه کشور و شناسایی عواملی مؤثر برآن و نیز تعیین رابطه رویکرد مدیریت کیفیت جامع با آن عوامل بوده است. در این پژوهش کلیه مدیران، کارمندان وبیمه‌گذاران (مشتریان) شرکت‌های بیمه ایران، البرز و دانا به عنوان جامعه آماری تحقیق در نظر گرفته شدند. روش تحقیق به صورت پیمایشی و با استفاده از توزیع 5 پرسشنامه بوده است. به منظور تجزیه وتحلیل داده‌ها از روش‌های آماری همبستگی پیرسون، همبستگی اسپیرمن، آزمون علامت، آزمون ویلکاکسون، آزمون من – ویتنی و آنالیز واریانس یک طرفه استفاده گردید.نهایتاً با توجه به مطالعات به‌عمل‌آمده، با سنجش کیفیت خدمات در صنعت بیمه براساس مدل سروکوال والگوی شکاف کیفیت خدمات، پنج شکاف در کیفیت خدمات بیمه شناسایی گردید که بیانگر پائین بودن کیفیت خدمات در این صنعت بوده‌است. لذا محقق در پژوهش حاضر جهت بهبود کیفیت خدمات در صنعت بیمه به بررسی این موضوع پرداخته که اصول مدیریت کیفیت جامع بر مؤلفه‌های سروکوال و الگوی شکاف‌ها تأثیر داشته به گونه‌ای که اعمال اصول مدیریت کیفیت جامع، موجب بهبود کیفیت خدمات در صنعت بیمه خواهد گردید. در نهایت محقق با بررسی و تلفیق رویکرد مدیریت کیفیت جامع، مدل سروکوال والگوی شکاف کیفیت خدمات، اقدام به طراحی یک الگوی مطلوب مدیریت کیفیت جامع برای صنعت بیمه کشور کرده است که آزمون‌های آماری انجام شده درجه اعتبار آن را مورد تأیید قرار داده است.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Total Quality Management (TQM) in Iran's Insurance Industry and Proposing an Optimal Model

نویسندگان [English]

  • Sh. Zahedi
  • M.B. Gorji

چکیده [English]

  As its main concern is the customers needs, the total quality management (TQM) is of high significance in organizations like insurance wherin customers do not buy companies products voluntarily. Since the implementation of TQM in every organization demands a model to be specific to the organization, researcher has been intended in this research to develop a TQM model for the Iran's insurance industry. Hence, the research's objective was to answer such question what the optimal TQM for the country's insurance industry was.   The first step in this way was a prepatory and exploratory study to determine the current status of service quality in the country's insurance industry. Identifying its influencing factors and to determine the TQM link with these factors. The entire management, staff and the insured (customers) in Iran, Alborz, and Dena's insurance comparis served as the study, population. Using 5 questionnaire, survey method was adopted. Pearson and Spearman Correlation, sign test, Willcockson test, Man-Vietney test and one-way ANOVA were used to analyze the data.   Finally, based on the study conducted, using SERQUAL and SERVQUAL gap model, quality of services in the insurance industry was measured and five gaps in services quality were identified, suggesting low quality of services in the industry. To improve the industry's service quality, researcher examined the influence of TQM principles and their influences on the SERVQUAL factors and gap model in such a way that adopting TQM principles results in service quality improvement in the insurance industry. At last, the researcher has proposed a TQM optimal for the country's insurance industry examing and integrating TQM approach, SERQUAL model, service quality gap model, and the statistical tests has confirmed the validity of the proposed model.

کلیدواژه‌ها [English]

  • quality
  • total quality management (TQM)
  • Servqual
  • services
  • gap model
  • empathy
  • assurance
  • guaranty