بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان

نویسندگان

چکیده

رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که وی به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می‌کند و منبع سود آوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. رفتار و نگرش کارکنان سازمان به عنوان یک جزء مهم ، در تعامل با مشتریان، می‌تواند تأثیر مثبت و یا منفی بر تصمیم مشتری در دریافت خدمت مجدد ( وفاداری ) داشته باشد. در واقع کارکنان سازمان از طریق ابعاد مختلف رفتار همچون نوع ‌دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی می توانند درک مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهند. در این تحقیق ، پس از بررسی رفتار شهروندی سازمانی و شناسائی ابعاد آن در یک موسسه مالی و اعتباری در استان قزوین ، میزان تاثیر این رفتار بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ( رضایت مشتری ) ، دریافت خدمات مجدد و وفاداری مشتری ، از طریق آزمون فریدمن و آزمون آماری t‏  مشخص گردید.سپس ، مدل معادلات ساختاری  ( SEM ) تبیین کننده تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر میزان وفاداری مشتریان در موسسه مالی و اعتباری استخراج شد. از نرم‌افزار EQS6.1 برای تجزیه وتحلیل استفاده و نتایج حاکی از آن است که رضایت مشتری باعث افزایش سطح وفاداری مشتری می شود و افزایش رفتارهای شهروندی کارکنان بر میزان رضایت مشتریان و تصمیم آنان مبنی بر دریافت مجدد خدمات ( وفاداری مشتری ) از سازمان ، تاثیر مثبت و قوی دارد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Survey of Employees' Organizational Citizenship Behavior Effect on Cus-tomers' Loyalty Rate

نویسندگان [English]

  • N Hamidi
  • A Bazargan
  • F Jabari

چکیده [English]

The customer's satisfaction is the desirability level that he obtains for differ-ent properties of goods which is profitability source and the cause for con-tinue of organization's activities. Behavior and attitude of organization's staff as an important component in customer interaction, can have positive or negative influence on customer's decisions in receiving further services (loy-alty). In fact, organization's staff can influence the customer's understandings of the quality of services by different aspects of behavior such as altruism, civil behavior and chivalry. In this research, after surveying organizational-citizenship behavior and recognizing its aspects in a financial institution in Qazvin Province, the effects of this behavior on customer's understandings of service quality (customer's satisfaction), receiving further services and customer's loyalty are distinguished by Friedman Test and T Statistical Test. Then, the Structural Equations Model (SEM) explaining the effects of organizational-citizenship behavior on customer's loyalty in financial and credit institution was extracted. The results of analysis by EQS6.1 Software imply that the customer's satisfaction increases the customer's loyalty and increase in staff's citizenship behavior has positive and strong effects on customer's satisfaction and their decisions based on receiving further services (customer's loyalty) from organization.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer's satisfaction
  • Organizational citizenship behavior
  • Customer's loyalty
  • Organizational commitment
  • Customer's satisfaction
  • Customer's loyalty
  • Structural Equations Model