بررسی تأثیر عوامل پذیرش بانکداری الکترونیکی بر تبلیغات دهان‌به‌دهان با تأکید بر نقش واسطه‌گری رضایت و وفاداری مشتریان (مورد‌مطالعه: شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان شیراز)

نویسندگان

چکیده

بانکداری همیشه به عنوان یک فعالیت ویژه اطلاعاتی شناخته شده است، مخصوصأ در چند دهه اخیر که فناوری اطلاعات به شدت صنعت بانکداری الکترونیکی را تحت تأثیر قرار داده است. پیدایش خدمات بانکداری الکترونیکی، طبیعت خدمات مالی را که به مشتریان ارائه می شود به نحوه گسترده ای تغییر داده است. بانکها از طریق فراهم کردن این خدمات می توانند هزینه قابل ملاحظه ای را صرفه جویی کنند و تعداد شعب و کارکنانی که در بخش صفی وستادی مشغول بکارند را کاهش دهند. به علاوه، توسعه بانکداری الکترونیکی باید باهدف مشتری محوری و توجه به رضایت آنان در نظر گرفته شود تا موجبات وفاداری آنان نیز فراهم گردد، زیرا حفظ و بقای هر سازمانی در گرو مشتریان آن می باشد.در همین راستا این پژوهش با هدف بررسی تأثیر عوامل مرتبط با پذیرش بانکداری الکترونیکی بر تبلیغات دهان به دهان انجام شده است. مدل بکار رفته در این تحقیق برگرفته از مقاله خلف احمد و دیگران است که متغیرهای برجسته اثرگذار بر تبلیغات دهان به دهان را تعیین می‌کند. در این پژوهش با استفاده از روش آماری توصیفی و استنباطی به بررسی متغیرهای موثر بر تبلیغات دهان به دهان در حوزه‌ی بانکداری الکترنیکی پرداخته شده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده‌ها نشان داد که رابطه‌ی معنی داری بین عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی (دسترسی مناسب و آسان، امنیت و محرمانه بودن، محتوا و طرح، سرعت) و تبلیغات دهان به دهان با توجه به نقش واسطه‌ای رضایت و وفاداری مشتریان وجود دارد. اما نتایج تحقیق وجود رابطه معنی داری را بین هزینه مناسب و رضایت تأیید نکرد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Surveying the Effect of Electronic Bank-ing Acceptation Factors on Mouth-to-mouth Advertisement with Emphasis on the Intermediation Role of Satisfaction and Customers’ Loyalty (Case Study: Branches of Eghtesad Novin Bank in Shi-raz)

نویسندگان [English]

  • N. Tavakkol
  • A. Sardari
  • M. Ghazizadeh

چکیده [English]

Banking has always been known as a specific informational activity, especially in recent decades that information technology has strongly influenced the electronic banking (e-banking) industry. The appearance of e-banking services extendedly changes the base of financial services offered to customers. By providing this service, banks can significantly save costs, and reduce the number of branches and employees work in line and staff organization. Moreover, the development of e-banking should be done with the aim of customer orientation and satisfaction in order to provide their loyalty, because the preservation and survival of any organization depends on its clients. In this regard, the present study studied the relationship between the adoption of e-banking customers and word of mouth advertising regarding the mediating role of customer satisfaction and their loyalty. Eventually, the data, factor and path analysis results applied to accept or reject the hypothesis. The result was the adoption of e-banking, speed, content and design, security and convenience, access among the other factors have an impact on customer satisfaction but the fees and charges do not. Also customers’ satisfactions have an impact on their loyalty and customers’ loyalty on the word of mouth advertising. Furthermore, the results of a single sample t-test showed that all of the e-electronic banking adoption factors in the eghtesade novin bank are on the desirable level. And according to Friedman test results, order of electronic components of banking adoption include fees and charges, speed, content and design, security and confidentiality and access.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Electronic Banking
  • Electronic banking acceptation factors
  • Customers’ satisfaction
  • Customers’ loyalty
  • Mouth-to-mouth advertisement