اثر استراتژی قیمت‌گذاری پویا بر رضایت مشتری از بازیابی خدمات از طریق عدالت ادراک شده در پلتفرم‌های تاکسی اینترنتی (مورد مطالعه: سامانه هوشمند حمل و نقل اسنپ)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

2 کارشناسی ارشد ، مدیریت بازرگانی،دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، ایران

3 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، مؤسسه آموزش عالی مولانا، آبیک، ایران

چکیده

هدف: استراتژی قیمت‌گذاری به یک وسیله‌ی مهم و ضروری برای مدیریت کسب وکار برای بهبود و ارتقاء توانایی رقابت سازمان تبدیل شده است. به همین جهت بررسی موفق‌ترین پلتفرم تاکسی اینترنتی در کشور از لحاظ سهم بازار، یعنی سامانه هوشمند حمل و نقل اسنپ، از جهت قیمت‌گذاری و تاثیر آن بر رضایت مسافران به منظور توسعه و بهبود آن در کشور مهم به نظر می‌رسد. این پلتفرم‌ها برای بهبود قیمت‌گذاری خود از قیمت‌گذاری پویا استفاده می‌کنند. برهمین اساس جهت سنجش رضایت مسافران از این پلتفرم، به بررسی تاثیر قیمت‌گذاری پویا و عدالت ادراک شده توسط مسافران و تاثیر آن بر رضایت افراد از بازیابی خدمات پرداخته شد. همچنین متغیرهای اعتماد، تکرار خرید و تبلیغات توصیه‌ای و ارتباط آن با رضایت مسافران از بازیابی خدمات بررسی شد.
روش شناسی: این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر ماهیت و روش یک پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد. برای بررسی مدل از پیمایشی در سطح کشور و در میان مسافران اسنپ و در طراحی پرسشنامه از مقیاس لیکرت استفاده شده است. در این پژوهش روش نمونه‌گیری، نمونه گیری تصادفی ساده است و با توجه به حجم نامحدود جامعه و با استفاده از جدول مورگان تعداد نمونه 384 نفر تخمین زده شده است. روش تحلیل داده­ها، مدلسازی معادلات ساختاری به کمک نرم­افزار اسمارت پی ال اس بوده است.
 یافته­ها: نتایج نشان داد قیمت‌گذاری پویا بر عدالت ادراک شده تاثیر  مثبت و معناداری دارد. همچنین عدالت ادراک شده بر رضایت مشتری از بازیابی خدمات اثر مثبت و معناداری دارد و در نهایت مشخص شد رضایت مشتری از بازیابی خدمات بر اعتماد، تکرار خرید و تبلیغات توصیه‌ای تاثیر مثبت و معناداری دارد.
نتیجه­گیری: براساس نتایج بدست آمده میتوان بیان کرد استفاده از استراتژی قیمت گذاری پویا از طریق عدالت ادراک شده در پلتفرم‌های تاکسی اینترنتی سامانه هوشمند حمل و نقل اسنپ منجر به رضایت مشتری از بازیابی خدمات می­شود.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The effect of dynamic pricing strategy on customer satisfaction with service recovery through perceived justice in internet taxi platforms (case study: Snap intelligent transportation system)

نویسندگان [English]

  • Kobra Bakhshizadeh Borj 1
  • Mohammad Binai Rad 2
  • Ruqieh Salehian Fard 3
1 Associate professor, faculty of management and accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran.
2 M.A student in business management, faculty of Management and accounting, Allameh Tabataba'i University, Tehran, Iran.
3 M.A student in business management, Maulana Institute of Higher Education, Abik, Iran
چکیده [English]

Pricing strategy has become an important and necessary tool for business management to improve and enhance the organization's competitive ability. For this reason, it seems important to investigate the most successful ride-share platform in the country in terms of market share, i.e., Snapp, in terms of pricing and its impact on passenger satisfaction in order to develop and improve it in the country. These platforms use dynamic pricing to improve their pricing. To measure passengers' satisfaction with this platform, the relationship between dynamic pricing and perceived justice by passengers and its effect on people's satisfaction with service recovery were investigated. Also, the variables of trust, repeat purchases and WOM advertisements and their relationship with the satisfaction of passengers from service recovery were investigated. Based on this, this research is a survey-type descriptive research in terms of practical purpose, in terms of nature and method. To check the model, a nation-wide survey was conducted among Snapp passengers, and a Likert scale was used to design the questionnaire. In this research, the sampling method is based on random sampling, and according to the unlimited size of the population, and according to Cochran's formula and using Morgan's table, the sample number is estimated at 384 people. PLS (Partial Least Squares) method was used to test the hypotheses and finally it was found that perceived dynamic pricing has a relationship with perceived justice.

کلیدواژه‌ها [English]

  • dynamic pricing
  • perceived fairness
  • customer satisfaction with service recovery
  • Snap intelligent transportation system

مراجع

  1. آندرواژ، لیلا، لطفی آشتیانی، سید محمد حسین. (1400). تأثیر عدالت ادراک شده مشتریان بر رضایت از بازیابی خدمات و رفتارهای پس از خرید، نشریه علمی راهبردهای بازرگانی، 18(17)، 147-168.
  2. خلیل‌نژاد، شهرام. (1399). استراتژی‌های قیمت‌گذاری در پلتفرم‌ها، کنفرانس بین‌المللی نوآوری در مدیریت کسب‌وکار و اقتصاد، دوره دوم.
  3. کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ، گری. (2008) اصول بازاریابی. زارع، مهدی. تهران، مهرجرد، مدیر فردا.
  4. عزیزی، شهریار، آداک، شبنم، عیوضی نژاد، سلمان. (1400). اثر راهبرد‌های بازیابی، زمان بازیابی و جایگاه سازمانی بازیابی‌کننده در شکست‌های ناشی از کارکنان بر رفتار پس از خرید مشتری. مدیریت تولید و عملیات، 12،(24)، 57-76.
  5. Allender, W. J., Liaukonyte, J., Nasser, S., & Richards, T. J. (2021). Price fairness and strategic obfuscation. Marketing Science, 40(1), 122-146. https://doi.org/10.1287/mksc.2020.1244
  6. Andervazh, L., & lotfi ashtiani, S. M. H. (2021). The Impact of Customers' Perceived Justice on Service Recovery Satisfaction and Post-Purchase Behaviors. Commercial Strategies, 18(17), 147-168. [In Persian]
  7. Augusto, M., & Torres, P. (2018). Effects of brand attitude and eWOM on consumers’ willingness to pay in the banking industry: Mediating role of consumer-brand identification and brand equity. Journal of Retailing and Consumer Services, 42, 1-10. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.01.005
  8. Azizi, S., Adak, S., & Eivazinezhad, S. (2021). The impact of the recovery strategy, recovery time and organizational level of recoverer in employee-related failures on post-purchase behaviour of the customer. Journal of Production and Operations Management, 12(1), 57-76. https://doi.org/10.22108/jpom.2021.125967.1302 [In Persian]
  9. Bernarto, I., & Purwanto, A. (2022). The effect of perceived risk, brand image and perceived price fairness on customer satisfaction. Brand Image and Perceived Price Fairness on Customer Satisfaction (March 1, 2022). Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=4046393
  10. Charuvatana, V. (2019). Impacts of dynamic pricing on customer satisfaction and behavioral intentions in the hotel industry. Dusit Thani Coll. J, 13, 16-32.
  11. Choi, S. B., Dey, B. K., & Sarkar, B. (2022). Retailing and servicing strategies for an imperfect production with variable lead time and backorder under online-to-offline environment. Journal of Industrial and Management Optimization, 19(7): 4804-4843. doi: 10.3934/jimo.2022150
  12. Christ-Brendemühl, S., & Schaarschmidt, M. (2022). Customer fairness perceptions in augmented reality-based online services. Journal of Service Management, 33(1), 9-32. https://doi.org/10.1108/JOSM-01-2021-0012
  13. Den Boer, A. V. (2015). Dynamic pricing and learning: historical origins, current research, and new directions. Surveys in operations research and management science, 20(1), 1-18. https://doi.org/10.1016/j.sorms.2015.03.001
  14. El Haddad, R., Hallak, R., & Assaker, G. (2015). Price fairness perceptions and hotel customers’ behavioral intentions. Journal of Vacation Marketing, 21(3), 262-276. https://doi.org/10.1177/1356766715573651
  15. Ferguson, J. L., Ellen, P. S., & Bearden, W. O. (2014). Procedural and distributive fairness: Determinants of overall price fairness. Journal of business ethics, 121(2), 217-231. https://doi.org/10.1007/s10551-013-1694-2
  16. Hagiu, A., (2014). Strategic decisions for multisided platforms. MIT Sloan Management Review, 55 (2), 71-80.
  17. Hagiu, A. & Wright, J. (2015). Multi-sided platforms. International Journal of Industrial Organization, 43, 162–174. https://doi.org/10.1016/j.ijindorg.2015.03.003
  18. Harrison-Walker, L. J. (2019). The critical role of customer forgiveness in successful service recovery. Journal of Business Research, 95, 376-391. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.07.049
  19. Harris, K. E., Grewal, D., Mohr, L. A., & Bernhardt, K. L. (2006). Consumer responses to service recovery strategies: the moderating role of online versus offline environment. Journal of Business Research, 59(4), 425-431. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2005.10.005
  20. Hart, C. W., Heskett, J. L., & Sasser Jr, W. E. (1990). The profitable art of service recovery. Harvard business review, 68(4), 148-156.
  21. Haws, K. L., & Bearden, W. O. (2006). Dynamic pricing and consumer fairness perceptions. Journal of Consumer Research, 33(3), 304-311. https://doi.org/10.1086/508435
  22. Hride, F. T., Ferdousi, F., & Jasimuddin, S. M. (2022). Linking perceived price fairness, customer satisfaction, trust, and loyalty: A structural equation modeling of Facebook‐based e‐commerce in Bangladesh. Global Business and Organizational Excellence, 41(3), 41-54. https://doi.org/10.1002/joe.22146
  23. Huarng, K. H., & Yu, T. H. K. (2020). The impact of surge pricing on customer retention. Journal of Business Research, 120, 175-180. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.07.043
  24. Kao, G. H. Y., Wang, S. W., & Farquhar, J. D. (2020). Modeling airline crisis management capability: brand attitude, brand credibility and intention. Journal of air transport management, 89, 101894. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101894
  25. Karatepe, O. M. (2006). Customer complaints and organizational responses: the effects of complainants’ perceptions of justice on satisfaction and loyalty. International Journal of Hospitality Management, 25(1), 69–90. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2004.12.008
  26. Khalilnejad, S. (2019). Pricing Strategies in Platforms, International Conference on Innovation in Business Management and Economics, Second Session. [In Persian]
  27. Kim, T. T., Kim, W. G., & Kim, H. B. (2009). The effects of perceived justice on recovery satisfaction, trust, word-of-mouth, and revisit intention in upscale hotels. Tourism management, 30(1), 51-62. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.04.003
  28. Knox, G., & Van Oest, R. (2014). Customer complaints and recovery effectiveness: A customer base approach. Journal of marketing, 78(5), 42-57. https://doi.org/10.1509/jm.12.0317
  29. Kotler, P., Armstrong, G., Ang, S. H., Leong, S. M., Tan, C. T., & YAU, O. (2008). Principles of marketing: An global perspective. [In Persian]
  30. Leinsle, P., Totzek, D., & Schumann, J. H. (2018). How price fairness and fit affect customer tariff evaluations. Journal of Service Management. 29(4), 735-764. https://doi.org/10.1108/JOSM-10-2017-0270.
  31. Li, J., Zheng, Y., Dai, B., & Yu, J. (2020). Implications of matching and pricing strategies for multiple-delivery-points service in a freight O2O platform. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 136, 101871.‏ https://doi.org/10.1016/j.tre.2020.101871
  32. Lin, XiaoJang; Chen, Chuanying; Lin, Zhaozhan; Zhou, Yongwu. (2019). Pricing and Service Strategies for Two-sided Platforms. Journal of Systems Science and Systems Engineering, 28, 299-316. https://doi.org/10.1007/s11518-019-5409-9
  33. Molander, S., Fellesson, M., & Friman, M. (2018). Market Orientation in Public Service A Comparison between Buyers and Providers. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 30(1), 74-94. https://doi.org/10.1080/10495142.2017.1326342
  34. Nadiri, H. (2016). Diagnosing the impact of retail bank customers’ perceived justice on their service recovery satisfaction and post purchase behaviour: an empirical study in financial center of Middle East. Economic research-Ekonomska istraživanja, 29(1), 193-216. https://doi.org/10.1080/1331677X.2016.1164925
  35. Raisinghani, M. S. (2004). E-Pricing for Intelligent Enterprises: A Strategic Perspective. In Intelligent Enterprises of the 21st Century (pp. 246-259). IGI Global.
  36. Rama, A. (2020). Strategic pricing by Islamic banks and the impact on customer satisfaction and behavioral intention. Journal of Islamic Accounting and Business Research. 11(9), 2017-2033. https://doi.org/10.1108/JIABR-04-2019-0078
  37. Ratchford, B., Soysal, G., Zentner, A., & Gauri, D. K. (2022). Online and offline retailing: What we know and directions for future research. Journal of Retailing, 98(1), 152-177. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2022.02.007
  38. Rochet, J. C., & Tirole, J. (2006). Two‐sided markets: a progress report. The RAND journal of economics, 37(3), 645-667.‏ https://doi.org/10.1111/j.1756-2171.2006.tb00036.x
  39. Siu, N. Y. M., Zhang, T. J. F., & Yau, C. Y. J. (2013). The roles of justice and customer satisfaction in customer retention: A lesson from service recovery. Journal of business ethics, 114(4), 675-686. https://doi.org/10.1007/s10551-013-1713-3
  40. Spreng, R. A., Harrell, G. D., & Mackoy, R. D. (1995). Service recovery: impact on satisfaction and intentions. Journal of Services marketing. 9(1), 15-23. https://doi.org/10.1108/08876049510079853
  41. Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: implication for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60–76. ttps://doi.org/10.1177/002224299806200
  42. Thi, K. A. V., & Thuy, D. V. (2018). Factors influencing the cost-based pricing method: the empirical study of Vietnamese feed mills. Economic Annals-XXI, 171.
  43. Tiwari, G. K., Pandey, R., Parihar, P., & Rai, P. K. (2020). Understanding the mediating role of self-esteem between the relationship of self-forgiveness and human flourishing. Authorea Preprints. 10.22541/au.158981525.55950259
  44. Yi, Y., & Gong, T. (2008). The effects of customer justice perception and affect on customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior. Industrial Marketing Management, 37(7), 767-783. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2008.01.005.
  45. Zeng, W., Wu, M., Chen, P., Cao, Z., & Xie, S. (2022). Review of shared online hailing and autonomous taxi services. Transportmetrica B: Transport Dynamics, 1-24. https://doi.org/10.1080/21680566.2022.2092231
  46. Zietsman, M. L., Mostert, P., & Svensson, G. (2018). Perceived price and service quality as mediators between price fairness and perceived value in business banking relationships: A micro-enterprise perspective. International Journal of Bank Marketing, 37(1), 2-19.‏ https://doi.org/10.1108/IJBM-07-2017-0144.
نشریه علمی راهبردهای بازرگانی
دوره 19، شماره 19
شهریور 1401
صفحه 107-128

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار