ارزیابی سلامت سامانه مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک آینده غرب کشور با استفاده از مدل آسیب‌شناسی سه شاخگ

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استاد، مدیریت بازرگانی، مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

2 دانشجو دکتری مدیریت منابع انسانی، مدیریت منابع انسانی ، گروه مدیریت منابع انسانی دانشکده مدیریت دانشگاه ، تهران، ایران

3 دانشجو دکتری مدیریت منابع انسانی ، گروه مدیریت منابع انسانی دانشکده مدیریت دانشگاه ، تهران، ایران

چکیده

مقدمه: پژوهش حاضر، در صدد عارضه‌یابی و تحلیل سامانه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری بانک آینده با استفاده از مدل سه شاخگی می‌باشد.
روش پژوهش: پژوهش حاضر از حیث مبانی فلسفی، در پارادایم اثبات گرایی قابل بحث می‌باشد، از نوع پژوهش‌های کاربردی - پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر را کارکنان بانک آینده (شعب غرب کشور) تشکیل می‌دهند. حجم نمونه با استفاده از نرم‌افزار IBM SPSS Sample power  نسخه سه، برابر با عدد 110 نفر تعیین گردیده است. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از آزمون‌های تی تک ‌نمونه‌ای، رتبه بندی فرید من و  تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول با نرم‌افزارهای آماری SPSS و AMOS انجام گردیده است.
نتایج: با توجه به آزمون تی تک ‌نمونه‌ای که برای ارزیابی پرسش‌های پژوهش استفاده گردید، متغیر سلامت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه‌های آن (آسیب‌های ساختاری، آسیب‌های رفتاری، آسیب‌های زمینه‌ای یا محیطی) در حد مطلوب و پایین‌تر از حد متوسط می‌باشند.
بحث و نتیجه‌گیری: با توجه به یافته‌های پژوهش،میانگین متغیر سلامت سامانه مدیریت ارتباط با مشتری پایین‌تر از حد متوسط می‌باشد. و همچنین آسیب‌های ساختاری، آسیب‌های رفتاری، آسیب‌های زمینه‌ای یا محیطی در شعب بانک آینده غرب کشور به طور مطلوب و پایین‌تر از حد متوسط بوده و بیانگر آنست که بانک آینده از گزند آسیب‌های ساختاری، آسیب‌های رفتاری، آسیب‌های زمینه‌ای یا محیطی نابهنجار در امان می‌باشد. همچنین نتایج حاصل از ، پژوهش نشان داد که به ترتیب بیشترین تا کمترین شدت تاثیرگذاری در تبیین سلامت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک آینده غرب کشور عبارت‌اند از:

آسیب‌های ساختاری 2.آسیب‌های رفتاری  3. آسیب‌های زمینه‌ای یا محیطی.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Assessing the health of customer relationship management system in Ayandeh Bank branches (west of the country) using a three-pronged pathology model

نویسندگان [English]

  • Asghar Moshabaki esfahani 1
  • Davood Noori 2
  • shabnam zarjou 3
1 Professor, Business Management, Management and Economics, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran.
2 ph.d Student, in Department of Human Resource Management, Faculty of Management, Tehran, Iran.
3 ph.d Student, in Department of Human Resource Management, Faculty of Management, Tehran, Iran.
چکیده [English]

Introduction: The present study seeks to diagnose complications and analyze Ayandeh Bank's customer relationship management system using a three-pronged model. Research Method: The present study can be discussed in terms of philosophical foundations in the paradigm of positivism, it is an applied research-survey. The statistical population of the present study consists of the employees of Ayandeh Bank (western branches of the country). The sample size was determined using IBM SPSS Sample power software version three, equal to 110 people. The data analysis method was performed using one-sample t-tests and first-order confirmatory factor analysis with SPSS and AMOS statistical software. Results: According to the sample t-test, the health variable of customer relationship management system and its components (structural damage, behavioral damage, contextual or environmental damage) are at the desired level and below average. Discussion and Conclusion: According to the research findings, the health variable of customer relationship management system is lower than average. Also, structural damages, behavioral damages, background or environmental damages in the branches of Ayandeh Bank in the west of the country are desirable and below average, indicating that Ayandeh Bank is safe from structural damages, behavioral damages, abnormal background or environmental damages. The confirmatory factor model of this study showed that the highest to lowest importance in explaining the health of the customer relationship management system in the branches of Ayandeh Bank in the west of the country are: 1. Structural injuries 2. Behavioral injuries 3. Underlying or environmental injuries.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Keywords: organizational pathology
  • soft quality management system
  • three-pronged model
  • customer relationship management

مراجع

  1. Aloqool A, Alharafsheh M, Abdellatif H, Alghasawneh L, Al-Gasawneh J. The mediating role of customer relationship management between e-supply chain management and competitive advantage. International Journal of Data and Network Science. 2022;6(1):263-72.
  2. مبینی دهکردی, علی, کشتکار هرانکی, مهران. بررسی تأثیر مدل سه شاخگی بر نوآوری اجتماعی (مطالعه موردی یک شرکت وابسته به صنایع و داروسازی). مدیریت نوآوری1393; 3(4): 57-75.
  3. Lee CM, Che-Ha N, Alwi SF. Service customer orientation and social sustainability: The case of small medium enterprises. Journal of Business Research. 2021 Jan 1;122:751-60.
  4. Pathirana UP. Impact of SERVQUAL model dimensions for Customer Satisfaction towards Vehicle Leasing Providers in Sri Lanka. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. 2019 Jan;9(1):1075-85.
  5. Singh T, Geetika G, Dubey R. A theoretical framework for soft dimensions of total quality management. InInternational conference on economics and finance research IPEDR 2011 (Vol. 4).
  6. جعفری سیدمحمدباقر، یعقوبی جهرمی زینب. تأثیر به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) بر عملکرد رابطه با مشتری. کاوش های مدیریت بازرگانی. 1397;10(20 ):115-134.
  7. Mahmoud AB, Grigoriou N, Fuxman L, Reisel WD, Hack-Polay D, Mohr I. A generational study of employees’ customer orientation: a motivational viewpoint in pandemic time. Journal of Strategic Marketing. 2020 Nov 21:1-8.
  8. Alt R, Ehmke JF, Haux R, Henke T, Mattfeld DC, Oberweis A, Paech B, Winter A. Towards customer-induced service orchestration-requirements for the next step of customer orientation. Electronic Markets. 2019 Mar;29(1):79-91.
  9. زارع نژاد، نرگس. مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن.1394 پایان نامه مدیریت صنعتی دانشگاه اصفهان.
  10. Buttle, F. The Scope of Customer Relationship anagement.2002 Available from: http//www.crm forum.com/library/ aca/ aca-07.html, (Accessed 29th July 2002).

 

  1. بسکابادی، حسین؛ توسلی،عبداله. تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌ها، کنفرانس ملی مدیریت و تجارت الکترونیک.1400.
  2. منصوری حسین، غفورنیا محمد. تجزیه و تحلیل عوامل و مؤلفه های تأثیرگذار بر توسعه ی کیفیت خدمات الکترونیک: مطالعه ای در بخش‌های دولتی و خصوصی صنعت بانکداری. تحقیقات بازاریابی نوین. 1399 .; (10)1 (پیاپی 36) ):105-128.

https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=566674

  1. شمس مورکانی غلامرضا، صفایی موحد سعید، فاطمی صفت علی. آسیب شناسی فعالیت های آموزش و بهسازی منابع انسانی بر اساس مدل سه شاخگی (مورد مطالعه: صنایع الکترونیکی فجر). آموزش و توسعه منابع انسانی. 1394، (7)2:71-100.

 https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=289037

  1. Kamalaldin A, Linde L, Sjödin D, Parida V. Transforming provider-customer relationships in digital servitization: A relational view on digitalization. Industrial Marketing Management. 2020 Aug 1;89:306-25.
  2. Buttle, F. The Scope of Customer Relationship Management. Available from: http//www.crm forum.com/library/ aca/ aca-07.html, (Accessed 29th July 2002(
  3. Varadarajan R. Customer information resources advantage, marketing strategy and business performance: A market resources based view. Industrial Marketing Management. 2020 Aug 1;89:89-97.
  4. Neneh BN. Customer orientation and SME performance: the role of networking ties. African Journal of Economic and Management Studies. 2018 Jun 11.
  5. Libai B, Bart Y, Gensler S, Hofacker CF, Kaplan A, Kötterheinrich K, Kroll EB. Brave new world? On AI and the management of customer relationships. Journal of Interactive Marketing. 2020 Aug 1;51:44-56.

19.Blattberg RC, Glazer R, Little JD. Marketing information revolution. Harvard Business School Press; 1994.

20.Marcu R, Popescu D. Healthcare Customer Relationship Management: Marketing Process Deliverable Approach. Studies in Informatics and Control. 2020 Sep 1;29(3):329-36.

21.Harrigan P, Miles M. From e-CRM to s-CRM. Critical factors underpinning the social CRM activities of SMEs. Small Enterprise Research. 2014 Jan 1;21(1):99-116.

22.غفاری آشتیانی پیمان، داوودی معصومه. بررسی و تحلیل سبد بازار و چیدمان محصولات فروشگاه های زنجیره ای. کاوش های مدیریت بازرگانی. 1395;8(16 ):161-184.

https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=315340

  1. Holmlund M, Van Vaerenbergh Y, Ciuchita R, Ravald A, Sarantopoulos P, Ordenes FV, Zaki M. Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research. 2020 Aug 1;116:356-65.
  2. Al-Zagheer H. E-Procurement as Application of Electronic Customer Relation Management. IJASSH. 2018 Mar 24.
  3. Yitzhak S. Organizational Pathology: Life and Death of Organizations. Routledge; 2017 Jul 5.
  4. Alvardo, J. M.. Organizational Pathology:2000 (www.centrogeo.com).

 

  1. Baashar Y, Alhussian H, Patel A, Alkawsi G, Alzahrani AI, Alfarraj O, Hayder G. Customer relationship management systems (CRMS) in the healthcare environment: A systematic literature review. Computer Standards & Interfaces. 2020 Aug 1;71:103442.
  2. Adiele KC, Gabriel J, Kenneth AC. Customer relationship management and bank performance in Nigeria: An empirical validation Study. International journal of Science and Research. 2013;2(1):416-9.
  3. صفرزاده حسین، جعفری محمدسعید. بررسی نقش عوامل مدل سه شاخگی مدیریت (ساختار, زمینه و رفتار) در استقرار حراج الکترونیک،مجله مدیریت استراتژیک صنعتی. 1390 8(23):51-69.

https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=183133

  1. رجبی پورمیبدی علیرضا، آندرواژ لیلا، معصومی سیدسینا، قاسمی همدانی ایمان، کناری زاده ایمان. واکاوی مدیریت کیفیت نرم در مدل سه شاخگی با استفاده از روش پدیدارنگاری. توسعه تکنولوژی صنعتی. 1399 18(39 ):29-40:

https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=552519

  1. 31. محمدکاظمی رضا، قاسمی حمید، رستم بخش محمدرضا. شناسایی و تحلیل موانع رفتاری کارآفرینی سازمانی در سازمان تربیت بدنی (وزارت ورزش) کشور. پژوهش های مدیریت ورزشی و علوم حرکتی. 1390 (2 (پیاپی 2)):89-100

https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=153171

  1. 32. بیات، مهین و کامرانی، محسن. آسیب شناسی معاونت منابع انسانی با هدف بهبود و توسعه بر اساس مدل سه بعدی مورد مطالعه: شرکت برق منطقه ای تهران.1393. بیست و نهمین کنفرانس بین المللی برق، تهران.
  2. 33. میرزایی اهرنجانی، حسن و مقیمی، سید محمد . ارائه الگوی سازمانی مطلوب برای سازمان های غیردولتی با استفاده از رویکرد کارآفرینی. دانش مدیریت، 1382.شماره 62، صص 101-138.
  3. 34. دهقان، رضا و طالبی، کامبیز. توسعه کارآفرینی در نظام اداری (بررسی وضعیت در بخش دولتی) همایش ملی کارآفرینی و مدیریت کسب و کارهای دانش بنیان. 1391.مازندران.
  4. Waari, D.N. The effect of customer satisfaction on customer loyalty: The moderation roles of experiential encounterand customer patronage. Business and Management,2018. 20(4), 74-80.
  5. زارعی بهروز. آسیب شناسی سازمانی شرکت های پروژه محور: موردکاوی شرکت توسعه منابع آب و نیروی ایران. مدیریت توسعه و تحول. 1393 . .6(16):41-49.

https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=255475

  1. Oduronke T. Eyitayo and Tebo K. Leburu-Dingalo. Towards an enterprise research model for academics at University of Botswana, Journal of ICT Development, Applications and Research, 2022.3(1/2), 1 – 19.
  2. Rahimi H. A Comparative Study of Organizational Pathological Patterns: A Strategy for Iranian Organizations. Iranian Journal of Comparative Education. 2020 Nov 1;3(4):907-21.
  3. مسعود سینکی سپیده، سید نقوی میرعلی. عارضه یابی سازمانی براساس مدل ویز بورد: مطالعه موردی در دانشگاه علوم پزشکی تهران . پیاورد سلامت. ۱۳۹۵; ۱۰ (۶) :۴۶۹-۴۶۱.
  4. رجایی‌پور؛ سعید و نادری؛ ناهید . مدل‌ها و ابزارهای آسیب‌شناسی سازمانی،اصفهان: انتشارات کنکاش.1388.
  5. Falletta SV. Organizational diagnostic models: A review and synthesis. City, CA: Leader Sphere. 2005.
  6. قلی پور؛ آرین، اسدی؛ اصغر و سفیدگران؛ بهارک . مدیریت استراتژیک منابع انسانی، تهران: انتشارات کتاب مهربان.1399.
  7. Cook, R. & Fleet, G.. Moleculer Model, Journal of Strategy & Business.2003.

 

  1. Kaplan, R. S. & Norton, D. The balanced scorecard: translating strategy into action. Boston:Harvard Business School Press.2004
  2. Nwanzu CL, Babalola SS. Examining psychological capital of optimism, self-efficacy and self-monitoring as predictors of attitude towards organizational change. International Journal of Engineering Business Management. 2019 Jul 6;11:1847979019827149.
  3. کمایی،ابراهیم و تمیمی،محمد.آسیب شناسی برنامه ریزی آرمانی در تخصیص بهینه بودجه عملیاتی بانک آینده استان خوزستان،رویکردهای پژوهش‌های نوین در مدیریت و حسابداری،1400،سال پنجم،شماره56،صص65-89.
  4. https://ba24.ir/
  5. Rai AK, Medha S. The antecedents of customer loyalty: An empirical investigation in life insurance context. Journal of competitiveness. 2013 Jun 1;5(2):139-63.
  6. Kim HJ. Service orientation, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: Testing a structural model. Journal of Hospitality Marketing & Management. 2011 Aug 1;20(6):619-37.
  7. Tan Y, Xu H, Wu Y, Zhang Z, An Y, Xiong Y, Wang F. Research on knowledge driven intelligent question answering system for electric power customer service. Procedia Computer Science. 2021 Jan 1;187:347-52.
  8. Libai B, Bart Y, Gensler S, Hofacker CF, Kaplan A, Kötterheinrich K, Kroll EB. Brave new world? On AI and the management of customer relationships. Journal of Interactive Marketing. 2020 Aug 1;51:44-56.
  9. Moon NN, Talha IM, Salehin I. An advanced intelligence system in customer online shopping behavior and satisfaction analysis. Current Research in Behavioral Sciences. 2021 Nov 1;2:100051.
  10. Pagoropoulos A, Maier A, McAloone TC. Assessing transformational change from institutionalising digital capabilities on implementation and development of Product-Service Systems: Learnings from the maritime industry. Journal of cleaner production. 2017 Nov 10;166:369-80.
  11. Gil-Gomez H, Guerola-Navarro V, Oltra-Badenes R, Lozano-Quilis JA. Customer relationship management: digital transformation and sustainable business model innovation. Economic research-Ekonomska istraživanja. 2020 Jan 1;33(1):2733-50.
  12. De Bellis, E. and Johar, G.V., 2020. Autonomous shopping systems: Identifying and overcoming barriers to consumer adoption. Journal of Retailing, 96(1), pp.74-87.
  13. Davenport T, Guha A, Grewal D, Bressgott T. How artificial intelligence will change the future of marketing. Journal of the Academy of Marketing Science. 2020 Jan;48(1):24-42.
  14. Grewal, D, Anne L. Roggeveen & J., “The Future ofRetailing,” Journal of Retailing, 2017. 93, 1–6.
  15. Pezzuti T, Leonhardt JM, Warren C. Certainty in language increases consumer engagement on social media. Journal of Interactive Marketing. 2021 Feb 1;53:32-46.
نشریه علمی راهبردهای بازرگانی
دوره 18، شماره 18
اسفند 1400
صفحه 87-109

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار