ارائه الگوی مدیریت تجربه مشتریان در کانال‌های توزیع چندگانه در صنعت بانکداری

نوع مقاله : مقاله مستخرج از رساله دکتری

نویسندگان

1 دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشکدگان فارابی، دانشگاه تهران

2 پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی

3 پردیس فارابی دانشگاه تهران

چکیده

پژوهش حاضر با هدف ارائه الگوی مدیریت تجربه مشتریان در کانال‌های توزیع چندگانه در صنعت بانکداری انجام شده است. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی-توسعه‌ای است و از لحاظ ماهیت و شکل اجراء به صورت کیفی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل خبرگان نظری-تجربی و شامل اساتید بازاریابی و مدیران بانکی بودند. نمونه‌گیری با استفاده از روش غیراحتمالی و به صورت هدفمند صورت گرفت و پس از انجام هفت مصاحبه، داده‌ها و کدها به حد اشباع نظری رسیده و برای اطمینان بیشتر دو مصاحبه‌ دیگر نیز انجام شد. لذا از دیدگاه نُه نفر از خبرگان استفاده شد. ابزار گردآوری داده‌ها شامل مصاحبه نیمه‌ساختاریافته بود. جهت تحلیل مصاحبه‌ها از روش تحلیل مضمون (تم) استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان داد براساس مدل مذکور عوامل سازمانی، عوامل روانشناختی و عوامل بازاریابی و ارتباطی بر پیکربندی خدمات و محصولات بانکی و کانال‌های ارائه خدمات تاثیرگذارند. مولفه‌های مذکور منجر به ایجاد تجربه مشتری شده و در نهایت تجربه مشتری پیامدهایی نظیر رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تکرار خرید مشتری و تبلیغات دهان به دهان مشتری را ایجاد می‌نماید و همچنین عوامل محیطی و صنعت نیز بر کل این مجموعه تاثیرگذار بودند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Develop a customer experience management model for multi-channels in the banking industry

نویسندگان [English]

  • Dashtipoor, Masoomeh 1
  • Elham Ebrahimi 2
  • Hamid Reza Irani 3
1 College of Farabi, University of Tehran
2 Institute for Humanities and Cultural Studies, Tehran, Iran
3 College of Farabi, University of Tehran
چکیده [English]

The current research has been conducted with the aim of providing a customer experience management model for multi-channels in the banking industry. This research is applied and developmental in terms of purpose, and in terms of the nature and form of implementation, it was done qualitatively. The statistical population of this research included theoretical-experimental experts and included marketing professors and bank managers. Sampling was done using a non-probability method and purposeful, and after conducting seven interviews, the data and codes reached theoretical saturation, and two more interviews were conducted for more certainty. Therefore, the opinions of nine experts were used. The data collection tool included a semi-structured interview. Thematic analysis method was used to analyze the interviews. The results of this research showed that based on the mentioned model, organizational factors, psychological factors, and marketing and communication factors influence the configuration of banking services and products and service delivery channels. These components lead to the creation of customer experience, and finally, customer experience creates consequences such as customer satisfaction, customer loyalty, repeat customer purchases, and customer word-of-mouth, and also environmental and industry factors also influenced the entire collection.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer experience management model
  • multi-channels
  • banking industry